La aplicación de delivery de origen uruguayo ha entrado de lleno en el ámbito del quick commerce, con el objetivo de abarcar más público. También está entre sus planes llegar a más ciudades en Latinoamérica, para crecer más dentro de los 15 países donde opera. ¿Puede este unicornio crecer sin perder foco respecto de su identidad de marca con los clientes?

Bastante activa en meses recientes ha estado la plataforma de delivery PedidosYa. Desde un servicio de repartidores a pie, denominados “walkers”, que buscan evitar retrasos en el servicio de entregas de comida en horas peak en Santiago de Chile, a campañas de publicidad en Argentina que buscan atraer tanto a clientes finales como a restaurantes, pasando por su asociación con otras plataformas locales, como Giftéalo en Perú, la firma no descansa en su reinvención.

Concebida en 2007 como el proyecto final para el ramo de emprendedurismo de tres alumnos de la universidad ORT de Uruguay -Ariel Burschtin, Álvaro García y Ruben Sosenke- hoy esta plataforma de nombre autoexplicativo tiene presencia en 15 países, con más de 5.000 colaboradores, más de 114.000 comercios asociados y por sobre 350.000 repartidores. 

“Somos la compañía de tecnología líder en delivery y quick commerce de Latinoamérica”, declara Juan Martín López, Chief Operating Officer (COO) de PedidosYa en la región, agregando que la suya es una solución tecnológica simple, rápida y fácil de usar que ha transformado el mercado, haciendo más simple el día a día de las personas usuarias. 

El quick commerce o comercio rápido, en tanto, es una evolución natural del comercio electrónico, impulsada por la demanda de los consumidores que exigen entregas más rápidas y convenientes. “Este modelo, que surgió en China, fue adoptado globalmente, incluyendo América Latina, donde empresas como PedidosYa lograron capitalizar la tendencia para satisfacer las expectativas de inmediatez de los clientes”, indica Marcos Pueyrredón, especialista en retail digital commerce y presidente del eCommerce Institute. 

EL VIAJE DE UNA APP

Latinoamérica está orgullosa de la historia de éxito de sus unicornios. Como tal, el camino de PedidosYa es uno de crecimiento y reinvención constante. 

“Siempre estamos innovando y evaluando oportunidades para el negocio, en la medida que sea atractivo y sostenible en el tiempo, crecer es parte de nuestro ADN”, indica López.

La compañía inició en 2009, con el lanzamiento en Uruguay del primer prototipo que constaba de 40 restaurantes y operación telefónica. Dos años después, en 2011, se da el lanzamiento de la app para móviles IOS y Android. Paralelamente la compañía inicia una frenética expansión por la región latinoamericana, aterrizando en Argentina y Chile en 2010 y en Paraguay en 2012.

En 2014, a cinco años de su lanzamiento en Uruguay, PedidosYa se une con la alemana Delivery Hero y recibe una inversión de US$ 43 millones. Tres años más tarde, se da la IPO de Delivery Hero y su consecuente salida a la bolsa de Frankfurt. Ese mismo 2017, PedidosYa recibe una inversión de US$ 279 millones y adquiere la marca Apetito24, en Panamá. 

También en 2017, nace el delivery propio de PedidosYa y, un año después, se convierte en una aplicación multivertical cuando se suman nuevos segmentos de negocio: supermercados, bebidas y farmacias. 

Continúa su expansión con Bolivia, en 2018, República Dominicana en 2019 y Venezuela en 2020. Ese año, cuando se desata la pandemia, el delivery fue declarado un servicio esencial en varios países y PedidosYa vio acelerada su adopción y crecimiento en la región.  

“En 2020 se da el lanzamiento de nuestros supermercados propios online PedidosYa Market que operan en modo quick commerce y dos años después, en 2022, se lanza el programa de suscripción PedidosYa Plus y el servicio de pick-up en comercios. También, en 2022, llega PedidosYa Créditos para comercios” enumera López.

En 2021 adquiere las operaciones de Glovo en la región y comienza a operar en  Perú, Ecuador, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala y Nicaragua. Mientras que para el 2022, Delivery Hero se hace con los principales verticales de la plataforma salvadoreña Hugo, con lo que PedidosYa fortalece su presencia en Centroamérica y el Caribe. 

Tres países ausentes en el radar de la compañía son México –donde UberEats pisa fuerte, con 69% de marketshare- Brasil -donde iFood acapara el 86% de las preferencias- y  Colombia -la cuna de Rappi, que tiene el 78% del mercado de los servicios de delivery-, aunque la plataforma precisa que prefiere abocarse en las naciones donde ya tiene presencia.  

“Nuestro objetivo es crecer en cada uno de los países en los que estamos presentes, liderando en cada código postal y cuidando a nuestro equipo y al ecosistema”, dice el COO de PedidosYa. 

FASE DE CONSOLIDACIÓN

Para los expertos, las apps de delivery están en una fase de transición. 

“Hay algunas como  DoorDash, Uber Eats, y Grubhub que están en fases más avanzadas, y otras que aún están en fase de crecimiento. [En tanto que] Delivery Hero, la controladora de PedidosYa, está aún con pérdidas financieras”, indica a AméricaEconomía Luis Llanos, académico del departamento de ingeniería industrial de la Universidad de Chile. 

En efecto, la compañía madre de PedidosYa sinceró a principios de diciembre que contrataría a sus repartidores free lance de Glovo en España como empleados de tiempo completo, afectando en unos US$ 105 millones sus ganancias, y perdiendo casi 10% en el valor de sus acciones.

Sin embargo, el académico recuerda que su estrategia enfatiza el lograr resultados positivos pronto. “En esto, Corea y América son considerados como ejemplos por la misma compañía en sus reportes a inversionistas,” agrega Llanos. 

“Globalmente, la industria debería entrar en una fase de consolidación, y Latinoamérica no debería escapar de esta tendencia. Hay actores globales que van a querer entrar en la región. Por otro lado, siempre ha habido, y seguirá existiendo, operadores locales, particularmente en ciudades más pequeñas, que pueden escalar si visualizan oportunidades”, detalla Llanos. 

El investigador precisa que existen ciertos segmentos como supermercados y grandes retailers que, posiblemente, continúen invirtiendo en potenciar sus propias aplicaciones, En la gastronomía, que es una industria muy fragmentada, eso se ve poco probable y posiblemente siga siendo el pilar más fuerte del negocio. 

Lo claro es que, si bien a nivel mundial las plataformas o apps de delivery, que tuvieron un impulso adicional con la pandemia de 2020 creciendo 63%, muestran signos de madurez, por otra parte, han sufrido una baja en su expansión, la que un estudio de la consultora Euromonitor International ubica en 12% para 2023, debido a que los consumidores globalmente afectados por la inflación regresaron a la presencialidad en restaurantes y supermercados. 

Esta baja fue más fuerte en el delivery de comida preparada, con un crecimiento de 8% globalmente.

Como respuesta, las plataformas  están intentando promover su propuesta de valor, dice el análisis de Euromonitor. Como resultado, los servicios de entrega han comenzado a ofrecer incentivos como descuentos para cenas en restaurantes y la posibilidad de solicitar entregas a domicilio de varios comerciantes simultáneamente sin costo adicional. 

Otras están agregando servicios de suscripción y expandiendo sus redes de medios minoristas. En los mercados emergentes, muchos actores están agregando servicios financieros y de pago a sus ofertas.

Ante esta realidad, PedidosYa reconoce que los mercados en Latam son muy competitivos. 

“Es muy relevante conectar con los consumidores y los temas que les preocupan. En su mayoría buscan soluciones simples que hagan más fácil su día a día y precios siempre convenientes. En ese sentido, PedidosYa responde a estas necesidades con consistencia, las personas nos conocen, nos prefieren y confían en nuestro servicio”, enfatiza Juan Martín López.

Y es que la experiencia de cliente sigue siendo el diferenciador esencial en este negocio. 

“Las empresas deben asegurarse de que su aplicación sea fácil de usar y brinde a los clientes una buena experiencia al hacer sus pedidos. Esto no es sólo lograr buenos tiempos de entrega, incluye ofrecer a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias, con un equipo de atención al cliente confiable disponible 24/7”, indica Luis Llanos.

El académico, además, asegura que entrar en otros servicios, como los de la esfera fintech, “es una propuesta compleja dado que es un negocio diferente. Puede haber pérdida de foco en la empresa y de identidad de marca con los clientes”. 

ABARROTES Y COMERCIO RÁPIDO

PedidosYa quiere que su fortaleza hoy sea lo que se conoce como el mercado de e-groceries, que consiste en la compra de alimentos y productos de supermercado a través de plataformas digitales.

Para la firma se trata de una modalidad que ha demostrado “ser una solución eficiente y conveniente para los consumidores modernos debido a que se trata de una experiencia única e innovadora. Vemos que la forma tradicional de compra de mercado, es decir presencial, una vez al mes, de una gran canasta de productos, ha dado paso a una compra online de menos unidades, pero varias veces a la semana. En esta categoría PedidosYa Market es líder”, recalca el COO de la firma.

Al mismo tiempo, el quick commerce en la región tuvo un crecimiento interanual del 34% en 2023, de acuerdo con la plataforma Statista, y se proyecta que su mercadoen América Latina alcance un valor de US$ 10 mil millones este año. 

“El aporte de PedidosYa a este segmento es cada vez más importante y potente [la plataforma] está posicionada para capturar una parte significativa de este crecimiento gracias a su robusta infraestructura y adaptabilidad. Están en la punta de la lanza de implementaciones tecnológicas realmente innovadoras. Por ejemplo, personalizando la experiencia con inteligencia artificial”, indica Pueyrredón.

El desarrollo del negocio de PedidosYa evidencia este cambio de paradigma en el consumo online, pues de acuerdo con los resultados en 2023, PedidosYa Market creció aproximadamente un 50% con respecto al 2022 y representa cerca del 20% del valor total bruto (GMV) de la compañía.

Hoy PedidosYa Market cuenta con más de 150 tiendas ubicadas en 91 ciudades de 14 países con un promedio de 5.000 SKUs por tienda más un modelo de distribución propio que permite entregas en un promedio de 10 a 15 minutos. La meta del 2025 según india el COO será crecer en el surtido de productos, especialmente en categorías como ‘Frescos’, que se compone de frutas, verduras, carnes, lácteos y congelados y en la ‘Personalización’, un término que apunta a que los usuarios encuentren en la plataforma lo que necesitan en ese momento, para que la experiencia de las personas usuarias sea cada vez mejor y de mayor valor.

“Estamos convencidos de que el quick-commerce y el delivery seguirán creciendo en los próximos años y nuestro objetivo es seguir siendo líderes en la región, consolidando nuestra posición en los mercados donde tenemos presencia y expandiéndonos a nuevos territorios, generando cada vez más oportunidades para las comunidades en donde operamos (…) Nuestra misión sigue intacta: seguir haciendo más simple el día a día de las personas usuarias de la plataforma”, finaliza López.