El objetivo es mejorar los niveles de servicio, bajar los costos de operación y tener mayor predictividad.
Con el fin de mejorar sus niveles de servicio y acercarse al 100% de satisfacción, los proveedores de servicio TI están incorporando tecnologías disruptivas en sus procesos. RPA (Robotic Process Automation) y Machine Learning son un ejemplo de esa tendencia. El objetivo es transformar la experiencia del cliente, con mejores niveles de servicio, menores costos de operación y mayor predictividad.
Las empresas especialistas en servicios gestionados de TI están automatizando con robots un gran porcentaje de los procesos de sus clientes. Aplican RPA en la recolección de datos, en la correlación de información, en el desarrollo de reportes, en la operación de los sistemas contables, en las cargas de cuentas de seguros y en los procesos de consolidación de información. Las compañías de tecnología que dan servicio a la banca, utilizan RPA en procesos batch; y quienes atienden a las telcos automatizan con robots sus mesas de ayuda.
“Existe una relación directa entre automatización de procesos robóticos y mejoramiento del servicio. Al disminuir la posibilidad de error humano, aumentan los niveles de servicio (SLA) y la satisfacción de los clientes. Las compañías más importantes del mundo están incorporando RPA a sus procesos y eso se refleja en la industria: en 2019 el gasto global en automatización robótica superó los US$5 mil millones, y todo indica que en 2023 llegará a US$12 mil millones”, explica Adolfo Tassara, CEO de Anida Chile-Perú.
Junto con RPA, Machine Learning es otra tecnología que está impactando positivamente en la experiencia de los clientes. En el ámbito de la ciberseguridad, que se ha convertido en una de las mayores preocupaciones de las empresas en Chile y el mundo, el aprendizaje de las máquinas permite predecir fallas y generar una disminución del Tiempo Medio Para Reparar (MTTR), luego de alguna falla en los sistemas.
“La demanda por los servicios que permiten monitorear la actividad de los sistemas informáticos en tiempo real, están en alza. La vulnerabilidad de las empresas creció por sobre el 10% en 2019 y en ese contexto, la tecnología de Machine Learnig permite proveer a los clientes de un servicio que garantiza la detección de intrusos, la predicción de los incidentes y la automatización de las acciones correctivas. Si esto se hace bajo un esfuerzo permanente y en modalidad 7x24x365, la brecha de seguridad disminuye”, asegura Adolfo Tassara.
Junto con empoderar a las empresas para que aborden la ciberseguridad de manera integral, contar con herramientas digitales que puedan prevenir los ataques es un elemento fundamental y crítico. En 2025 habrá más de 41.600 millones de dispositivos IoT conectados -que generarán 79,4 zettabytes (ZB) de datos- y si bien eso puede ser una gran ventaja, también representa un gran riesgo, porque deja expuesta una cantidad exponencial de información.
Las tecnologías más innovadoras, como RPA & Machine Learning, puestas a disposición de los servicios gestionados de TI, hacen realidad la promesa de mejorar los procesos de negocios de los clientes. Los costos disminuyen, la satisfacción mejora y el negocio crece.
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