De acuerdo con el académico de la ESAN, Andrés Pucheu, hoy nos encontramos ante nuevos desafíos, para los cuales muchas veces no tenemos ni respuestas claras ni modelos de los cuales obtener la orientación necesaria para generarlas.
En la actualidad, podemos encontrar casos de ejecutivos que creían que trabajaban cómodamente en un banco pero que ahora deben asumir que la competencia relevante puede estar en una cadena de ferreterías o de farmacias. También tenemos a profesionales que trabajaron décadas en el mismo campo y que se encuentran de improviso con que sus puestos son externalizados o simplemente ya no son necesarios.
No podemos olvidarnos tampoco de los jóvenes que salen de la universidad y se topan con una dura realidad: las carreras que pensaban desempeñar no tienen demanda, ya que han cambiado las necesidades de las empresas o el entorno tecnológico.
Ante estas situaciones, todos debemos asumir los cambios que hay en las expectativas de género, de profesión o de los estándares de evaluación de nuestros clientes, colaboradores, jefes, compañeros y proveedores.
Tres cambios relevantes
Si tuviéramos que identificar los tres cambios más relevantes que experimentan las organizaciones, es posible que debiéramos referirnos, en primer lugar, a los nuevos roles de los clientes, los usuarios y los pacientes.
En la economía agrícola industrial la relación con el cliente se acababa con la venta, pero en la economía de servicios recién comienza en ese momento, ya que es el cliente quien genera el valor. Sucede en los gimnasios, donde quien paga es el que trabaja y lo mismo pasa en educación continua, salud o telecomunicaciones. Por eso debemos buscar formas de lograr que el cliente aprenda y persista hasta lograr el beneficio que le prometimos. De esto depende la diferenciación y sustentabilidad comercial.
El segundo cambio es la "horizontalización" y descentralización de la estructura. Los servicios implican mayor complejidad y la necesidad de generar una capacidad de respuesta imposible en la antigua estructura burocrática centralizada. Debemos saber aprovechar a trabajadores más educados y clientes con acceso a redes informáticas para lograr que la calidad pase de ser sinónimo de "siempre igual", como ocurre con los modelos de calidad total o six sigma, a siempre distinto, como debería ocurrir en salud, educación y dondequiera que debamos adaptarnos a las necesidades y gustos específicos de cada cliente. Basta ver el modelo Amazon.com para observar cómo hoy cada cliente es su propio segmento.
Finalmente, el tercer cambio es la necesidad de repensar nuestros negocios desde el punto de vista de los beneficios. Quien cree que vende flores y no se da cuenta que los clientes compran romance, no solo deja de vender productos complementarios como chocolates, globos o tarjetas, sino que termina en una guerra de precios que a la larga es mala para todos. La economía de servicios depende de la innovación y los precios bajos no son un refugio. Sobre todo ahora, que estamos ad portas de la Internet de las cosas (IoT), que hará más manifiesta la necesidad de manejar información que permita identificar oportunidades. Esto nos focaliza en talento, inteligencias múltiples o desarrollo ético cognitivo, que son algunos de los distintos modelos que nos permiten abordar la necesidad de estrategias de reconversión.
La recomendación para las personas que trabajan en desarrollo de personas es renovarse. No porque lo que aprendimos sea malo o falso, sino porque se nos vienen nuevos desafíos, lo mismo que a todos los demás.
*Texto escrito por Andrés Pucheu para Conexión ESAN. Pucheu es Ph.D. en Psicología por la Universidad de Chile. Master of Business Administration por The University of Texas-Pan American. Psicólogo por la Pontificia Universidad Católica de Chile. Subdirector de Extensión y Comunicaciones de la Escuela de Psicología, Pontificia Universidad Católica de Chile. también es profesor de la Maestría en Organización y Dirección de Personas de ESAN.
