El comercio electrónico en Latinoamérica experimentó un crecimiento exponencial en los últimos años. Según eMarketer, se espera que las ventas por e-commerce en la región superen los US$ 6.000 millones en 2024. Este crecimiento significativo sitúa a Latinoamérica como una de las regiones líderes en el crecimiento del comercio electrónico a nivel global para este año.
Este auge, sin embargo, trae consigo distintos desafíos para las empresas, que deben optimizar sus operaciones para brindar una excelente experiencia al consumidor digital. Y es ahí donde la inteligencia artificial (IA) emerge como una poderosa herramienta para personalizar y mejorar el recorrido del cliente.
La IA permite entender al cliente de forma más profunda, anticipando sus necesidades y preferencias. Mediante el análisis de datos masivos y algoritmos de aprendizaje automático, las plataformas de comercio electrónico pueden ofrecer recomendaciones ultra personalizadas, promociones dirigidas, opciones de pago preferidas por el usuario y un servicio más asesorado. Todo esto se traduce en mayores conversiones, más ingresos y fidelización de la audiencia.
Hoy, muchas marcas y empresas están lanzando asistentes virtuales para optimizar la experiencia del cliente. Basados en el procesamiento de lenguaje natural, muchos resuelven exitosamente las consultas de los usuarios, reduciendo los tiempos de respuesta a la mitad.
Pero la experiencia del cliente debe acompañarse desde otros procesos claves, como el suministro de información para recomendaciones. Por eso, ya se han desarrollado algunos motores de recomendaciones basados en inteligencia artificial. Estos buscadores inteligentes analizan el historial de navegación y compra y los algoritmos de aprendizaje automático sugieren productos personalizados, que incrementan las conversiones hasta en un 20%.
La IA ha impulsado el crecimiento del canal y una mejor prestación de servicios, que fortalece la experiencia y satisfacción de los compradores. Pero también ha motivado una distribución y entregas de última milla más eficientes, mediante la optimización de rutas y la gestión predictiva. Esto, a su vez, acelera los tiempos de envío y reduce tanto la huella de carbono como las pérdidas logísticas, mejorando la rentabilidad del negocio.
Así, el uso de la IA en distintos procesos de ventas y experiencia representa una ventaja competitiva invaluable para el e-commerce latinoamericano. Al comprender y anticiparse a las necesidades de los consumidores, las marcas pueden brindarles una experiencia de compra hiper personalizada, ágil y satisfactoria. Esto se traduce en mayores ingresos, lealtad y posicionamiento en el mercado digital. Por eso, líderes de la industria han comenzado a adoptar estas tecnologías para transformar sus operaciones.
El futuro es promisorio para quienes apuesten por la IA. Por ejemplo, el Banco Provincia de Argentina, una institución con más de 200 años de historia, lanzó en 2023 Provincia Compras, un mercado digital para conectar a clientes con 90 vendedores y 18.000 productos, que hoy ya registra 1 millón de órdenes de compra mensuales. Mediante opciones de financiación exclusivas, Provincia Compras incrementó la conversión en un 20%.
Garantizar la mejor experiencia al cliente será clave en este proceso. Y ello requerirá herramientas que prioricen la seguridad y la ciberseguridad. Lo más recomendable es implementar soluciones de IA auditadas, activar la autenticación de dos factores, monitorear amenazas en tiempo real y encriptar todas las comunicaciones y datos sensibles. Porque toda experiencia del usuario debe construirse sobre los fundamentos de la privacidad, la confianza y la protección ante fraudes o ataques.
