El 64% de los clientes que regresa un producto, decide resolverlo con un cambio. De éstos, un 62% cambia por el mismo producto o una variante, y un 38% por un producto totalmente distinto. Del grupo que prefiere como solución el reembolso de dinero, un 92% lo pide al medio de pago original, y solamente un 8% a través de gift cards o créditos en la tienda. 

La experiencia de compra se ha vuelto clave para los usuarios y eso incluye el proceso de realizar cambios y/o devoluciones de productos. Para analizar el comportamiento de los consumidores, la startup Reversso realizó un estudio de más de 300 e-commerces en seis países de Latinoamérica para conocer sus preferencias en este ítem. 

Uno de los principales datos que arrojó el análisis, fue que el 66% de los consumidores gestiona el cambio o devolución de sus compras a través del celular, mientras que el 33% prefiere utilizar el computador y el 1% la tablet. 

“El estudio lo realizamos en 6 países: México, Colombia, Chile, Brasil, Argentina y Perú, en donde tenemos más de 300 clientes. Este tipo de información es clave para que junto con las empresas, sigamos construyendo la infraestructura de servicio al cliente más grande de internet”, asevera Benjamín Santa María, Co-fundador y CEO de Reversso.

¿Por qué hacerlo? "El objetivo del estudio es que las tiendas de comercio puedan entender mejor los comportamientos del consumidor y puedan entregar mejores experiencias a sus clientes", agrega Santa María.

El estudio también muestra que el 64% de los clientes que regresa un producto, decide resolverlo con un cambio. De éstos, un 62% cambia por el mismo producto o una variante, y un 38% por un producto totalmente distinto. Del grupo que prefiere como solución el reembolso de dinero, un 92% lo pide al medio de pago original, y solamente un 8% a través de gift cards o créditos en la tienda. 

Respecto a los motivos de las devoluciones, el 81% de las solicitudes se realizan por razones de satisfacción, ya sea por problemas con la talla, con los colores o porque simplemente el producto no gustó. El otro 19% lo hace por razones de garantía donde las más comunes son las fallas de fábrica o envío de pedidos incorrectos.

Otra cifra que arrojó la investigación de Reversso, fue que una semana posterior a  eventos como Black Friday y Cyber Day, hay un crecimiento del 83% en las solicitudes de cambios y devoluciones en comparación a una semana sin eventos. La tendencia vuelve a sus magnitudes normales en 4 semanas.

Sobre cuánto demoran los usuarios en hacer la solicitud para devolución, el estudio afirma que el promedio es de 5 días y 72 horas demoran en llevar el producto a la sucursal de la empresa de envíos.