En 2020 el Grupo Falabella apostó por una plataforma propia de envíos para su cadena de supermercados Tottus en Perú. En poco tiempo ha logrado posicionarse en el negocio de entrega de última milla, que ya cuenta con otros grandes jugadores como Rappi, PedidosYa y Cornershop, su más cercano competidor. No obstante, aún es incierto si estos resultados podrán replicarse en Chile, el otro país que cuenta con este servicio y si será capaz de expandirse a otros mercados.
Tras cumplirse un poco más de un año del lanzamiento de la app de última milla del Grupo Falabella, Fazil, el balance en Perú es positivo para Johann Ramberg, CEO de Hipermercados Tottus & Fazil: 450.000 usuarios y más de dos millones de descargas.
“La app de última milla Fazil surge ante la necesidad de contar con una plataforma de delivery de supermercado que respondiera de manera eficiente a la necesidad de inmediatez de nuestros clientes. El poder ofrecer nosotros directamente un servicio de conveniencia apalancado en expertos en supermercado y sin cobro adicional por este servicio fue una oportunidad que quisimos abordar en Tottus”, dice el ejecutivo. “Buscamos ser la app número uno en ventas de grocery y poner a disposición de nuestros clientes todo el surtido de marcas o productos que son parte de su día a día en un mismo lugar”.
De esta forma, el retailer de origen chileno decidió apostar por el competido mercado de apps de servicio de delivery, que en Perú cuenta con Rappi y PedidosYa como los indiscutibles líderes. En el caso de la primera, la super app nacida en Colombia, su liderazgo se vio favorecida con la salida de UberEats en Perú en 2020 tras la pandemia y la migración de Glovo (su entonces principal rival) a PedidosYa, después de ser adquirida por la trasnacional alemana Delivery Hero.
Aunque no existe data sobre participación de mercado en Perú, los expertos coinciden que el resto del share lo tendría Cornershop (compañía controlada por Uber), seguido por Fazil, ambas con un fuerte enfoque en las compras en supermercado, y otras plataformas más pequeñas.
Y precisamente Cornershop, su más cercano competidor, es la plataforma que ha sabido potencializar la figura del personal buyer y su calidad de servicio, una de las principales fortalezas de esta app frente a Fazil.
“Veo una competencia muy fuerte entre Cornershop y Fazil. Soy usuario de ambas plataformas y veo que la calidad de la capacitación del personal de Cornershop es más alta. Fazil utiliza proveedores que son buenos, pero no tan especializados. Además, se dirige a un segmento más amplio, mientras que Cornershop a un nivel socioeconómico A y B y cuenta con un modelo de suscripción que Fazil no tiene. Otra de las fortalezas de Cornershop es el fuerte crecimiento de proveedores y de tiendas afiliadas de muy buena calidad. Tiene más de 150 y cada día suma más con categorías muy completas como moda, joyas, beauty & personal care y hasta artículos electrónicos. Diría que la competencia entre estos dos está en proceso”, dice Daniel Falcón, CEO y fundador de la consultor NEO.
Para José Ruidías, profesor de Pacífico Business School (PBS), si bien Cornershop brinda alta personalización y flexibilidad a los usuarios a través de sus personal buyers, puede volverse demasiado flexible y hacer que la compra sea incómoda al tener a sus compradores llamando todo el tiempo a los clientes.
“La tecnología no ha ayudado mucho a acelerar esos procesos, a circunscribir esos caminos o achicarlos. Si bien esa flexibilidad les puede hacer ganar muchos clientes, tienen que pensar en la experiencia de usuario para que esa flexibilidad no termine en un proceso muy largo de compra, y tampoco muy caro”, dice. “Fazil, en todo caso, es más limitado, pero mucho más efectivo y rápido, esa es la diferencia en la propuesta. Ambos todavía tienen que trabajar en afinar sus modelos de negocio, sus propuestas de valor con la intención de favorecer a su público objetivo”.
A pesar de que Fazil nació como un servicio exprés de Tottus, hoy ha robustecido su oferta no solo con el resto de empresas del grupo, sino con negocios de otros rubros como restaurantes, carnicerías, tiendas saludables, licorerías, entre otros.
“Nuestro objetivo es seguir creciendo en el número de sellers dentro de Fazil y así brindarle la mayor cantidad de alternativas a nuestros clientes. Estamos muy enfocados en poder contar con marcas locales, tiendas especializadas, ferias gastronómicas digitales, emprendedores etc. que hoy no tienen la exposición suficiente o la capacidad logística de manera de apoyar a que su negocio pueda seguir creciendo”, dice Johann Ramberg.
LA FORTALEZA (Y DEBILIDAD) DE SER PARTE DEL GRUPO
Tanto Cornershop como Fazil están respaldados por Uber y el Grupo Falabella, respectivamente. Aunque en algunos aspectos este factor puede ser un gran espaldarazo, en otros podría ser una barrera.
“El factor diferencial de las apps de delivery es la velocidad de distribución y en términos de ruteo, logística y distribución veo una capacidad potencial en Fazil por encima de Cornershop. Fazil ha ido ganando share de mercado con una implementación correcta, limpia y ha conseguido quitar cierta participación de mercado a una buena velocidad por su excelencia operacional que está apalancando en toda la cadena de suministro del Grupo Falabella”, dice Raúl Uribe, CEO de la consultora UMAAN.
Fazil ofrece ventajas a sus usuarios con la tarjeta CMR del Banco Falabella, como envío gratis a partir de cierto monto de compra.
Uribe también destaca que ambas plataformas vienen trabajando en un servicio de entrega de ocho minutos en respuesta al servicio de entrega en menos de 10 minutos Turbofresh de Rappi. “Ya pasamos de la era de la usabilidad, que es importante, a la de la velocidad de llegada en esa última milla. Se está creando una tendencia de expectativa que va en línea con la inmediatez de esta nueva mega tendencia o necesidad de la sociedad en este momento con todo el entorno digital”, dice.
Cornershop, por su lado, según José Ruidías, es lo que se conoce como un ‘personal buyer’ y su principal diferencia con Fazil es que no están restringidos o circunscritos, necesariamente, a un solo grupo empresarial.
“Ellos pueden hacer compras en diversas marcas, tiendas, plataformas o restaurantes. Incluso, Cornershop tiene un servicio que es completamente abierto. Uno puede enviar como si estuviese haciendo un pedido en un mercado sin necesidad de que el mismo esté relacionado o circunscrito con la plataforma de Cornershop como tal”, dice. “El hecho de que tengan toda la infraestructura y que estén montados sobre Uber los ayuda mucho, sobre todo en el tema de la disponibilidad. Hay mucha gente que se ha sumado a esta plataforma y a los personal buyers”.
Daniel Falcón destaca que Cornershop es una marca global y tiene el camino de expansión más despejado que Fazil, que está limitado a los mercados en los que el Grupo Falabella opera.
“Fazil nació como un servicio de delivery exprés de Tottus y hay que recordar que nació en Perú, donde ha sido éxito. Luego se expandió a Chile donde no ha logrado el nivel de Perú. Además, el grupo actualmente está concentrando en el proceso de unificar todas sus empresas en un solo marketplace, que ya lo hizo en Chile. Si bien Fazil es una aplicación con un equipo diferente e independiente, ante el gran cambio que están haciendo creo que la prioridad está en el marketplace único. Hay que ver cómo van hacer crecer, pero la gran desventaja de Fazil es que no es regional y al no serlo es un poco caro desarrollarlo solo para dos países. En cambio Cornershop, que es de Uber, tiene un buen posicionamiento no solo en Perú, sino también en Colombia y México”, dice.
Asimismo, al ser una empresa más independiente y global, Cornershop tiene más libertad de negociar con otras grandes empresas de retail. Por ejemplo, en agosto de 2020 firmó una alianza estratégica con otro gigante de esta industria: Cencosud. Con este acuerdo, los usuarios de la plataforma pueden acceder a los supermercados y tiendas de mejoramiento del hogar del grupo en Perú, Chile, Colombia y Brasil. También, en septiembre pasado se anunció su alianza con la cadena mayorista brasileña Assaí, que permitirá a los clientes de más de 25 ciudades realizar sus compras a través de la aplicación.
Por el lado de Fazil, cuenta con CMR, la tarjeta del Banco Falabella que ofrece beneficios a los usuarios de la app. “Hoy el 50% de nuestros clientes en Perú utilizan la CMR en Fazil y se benefician de las distintas dinámicas que se realizan junto con el banco, por ejemplo, el free delivery por un monto mínimo de S/ 80 (cerca de US$ 20).
En tanto, respecto a los costos, Fazil ofrece una tarifa plana de S/ 8 por envío (US$ 2, aproximadamente), mientras que Cornershop cobra un cargo de servicio que varía entre 5% y 15% del valor del pedido, dependiendo de la tienda. No obstante, para las tiendas de Cencosud, Casaideas y otros más no cobran por este concepto.
Respecto a Fazil en Chile, el otro mercado donde opera, el entorno es más retador. Según según cifras de la consultora especializada en consumo y retail Kawésqar Lab, a septiembre de 2021 PedidosYa mantuvo el liderazgo en el mercado de apps de última milla por número de transacciones (28,9%) y por volumen de ventas (28,6%), seguido de UberEats (22,9% y 23,4%), Rappi (18,4% y 20,5%) y Cornershop (12,6% y 15,4%). El resto de la torta se lo llevan otros servicios de delivery, entre los que está incluido Fazil, que se reparten un share del 17,2% en número de transacciones y 12,1% en volumen de ventas.
“Chile es un entorno competitivo más agresivo, pero los factores claves de éxito son los mismos”, reconoce Johan Ramberg.
En tanto, Raúl Uribe vislumbra una alternativa para que Fazil se convierta en una actor regional de última milla. “No creo que tengan el poder para escalar a otros países a la velocidad que lo puede hacer una startup. Incluso Cornershop ya ha realizado varias rondas de inversión justamente para poder operar, y aún sigue con cifras en rojo. El punto es que si Fazil va a ser un producto o canal más de un grupo grande o eventualmente se convertirá en un spinoff escalable que pueda generar alianzas. Sería una alternativa para que pueda generar alianzas con otros grandes retailers en otros mercados donde Falabella no opera”, dice.
Sobre la expansión internacional, Johan Ramberg solo se limita a decir: “Siempre estamos evaluando los distintos mercados donde Falabella está presente”.
