El perfil del nuevo servidor público digital, el uso de chatbots en plataformas de gobierno, y las herramientas de transformación digital diseñadas específicamente para las instituciones gubernamentales fueron algunos de los temas que abordó el panel de Gobierno en “Industrias Inteligentes”, organizado por AméricaEconomía y Microsoft.
En la transformación digital los gobiernos no se quedan atrás. Muchas de las instituciones gubernamentales en la región ya estaban avanzando en sus procesos de digitalización, pero cuando la pandemia cambió el escenario se vieron en la obligación de redefinir sus prioridades.
Así, en esos momentos críticos, la tecnología digital y los datos funcionaron como herramientas indispensables para la toma de decisiones en los gobiernos. Así lo explicó Hector Valtierra, National Technology Officer de Microsoft México, en su presentación inicial en el evento Industrias Inteligentes, de AméricaEconomía y Microsoft (haz click aquí para revisarla).
Luego de la presentación, Gaby Gallardo, general manager Sector Público Microsoft Latinoamérica, César Ramírez, chief information officer de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributariade Perú (SUNAT) y Alejandro Reátegui, gerente corporativo de Servicios Compartidos de Corporación FONAFE comentaron a la audiencia cómo había sido ese proceso en la práctica.
“Primero, se debieron definir los procesos que se querían digitalizar en base a los objetivos”, contó César Ramírez. Según explicó, hasta el inicio de la crisis, las metas de la digitalización del organismo tributario peruano eran recaudar de manera más eficiente, pero tuvieron que reorientar sus preferencias para apoyar a las empresas que necesitaban apoyo.
Alejandre Reátegui, comentó que la experiencia en FONAFE fue similar, y tuvieron que tomar decisiones rápidas y críticas. Reátegui agregó que en el caso de la FONAFE, los esfuerzos se volcaron en adaptarse a la experiencia de los clientes. “De un momento a otro, la demanda de los usuarios, por una serie de consultas generadas en la incertidumbre, nos obligó a revisar los procedimientos permanentemente y crear los protocolos de contingencia para poder seguir atendiendo, manteniendo la calidad de la atención.
Gaby Gallardo, general manager de Sector Público para Microsoft Latinoamérica reconoce por su parte, que si bien al inicio de la crisis notaron una pausa en los procesos de transformación digital, cuando las instituciones comenzaron a adaptarse al nuevo escenario estas llevaron cambios -que esperaban dar en dos años- en solo seis meses.
En cuanto a los aprendizajes que les dejaron los momentos más claves de la crisis, Ramírez reconoce que en ese entonces les hizo falta poder llevar a cabo las acciones desde una atención multisectorial con instituciones interconectadas e integradas. “Por la información que manejábamos sabíamos el desempleo que se estaba generando y el impacto que eso estaba teniendo en cada uno de los sectores. Esa información fue muy valiosa tanto para el alto nivel en la toma de decisiones como para para saber dónde focalizar el apoyo e identificar qué canales utilizar”, planteó.
Gaby Gallardo recordó que en el caso peruano hubo dificultades al momento de entregar los bonos a la población más afectada por la crisis. Dado que gran parte de los empleados trabajaba de manera informal, al gobierno le faltó información para llegar a ellos de manera ágil. Según Gallardo, esa falta de información se puede paliar con datos tan simples como un nombre, fecha de nacimiento y domicilio y así, acelerar la entrega de beneficios de este tipo. Lo anterior, usando aplicaciones móviles, con códigos simples y con ayuda técnica de Microsoft, se puede lograr en pocos pasos.
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