Como parte del evento “Industrias Inteligentes con foco en retail, expertos de diferentes áreas abordaron las nuevas prácticas en el e-commerce, experiencia del usuario, inteligencia en la cadena de suministro y herramientas de inteligencia artificial para análisis efectivo de la competencia.
De acuerdo a las estimaciones de Microsoft, al terminar 2021, el sector retail habrá avanzado en sus iniciativas digitales por bimestre lo que hubiera avanzado por año. La industria ya estaba alentando las inversiones en el e-commerce, pero la pandemia ejerció de gatillo de la aceleración.
En el evento Industrias Inteligentes, de Microsoft y AméricaEconomía, después de un keynote presentado por Ronald Armas, especialista Data e Inteligencia Artificial Microsoft Región Sur Latinoamérica (que puedes revisar aquí), Félix Rubio, Consumer Industries Regional Advisor de SAP, Javier Gómez, chief infomation officer de KFC Ecuador, Fernando Piazza, Latam Cloud Sales de SUSE y Selene Orozco, ejecutiva senior de Industria Retail para Microsoft Latinoamérica, conversaron sobre los cambios, beneficios y potencial que tienen los datos y la inteligencia artificial en la industria de retail.
Según Felix Rubio, Consumer Industries Regional Advisor de SAP, en la región entre el 41% y el 57% de los consumidores que ahora usan canales digitales durante la pandemia hizo por primera vez compras online. “La aceleración completa se debe al cómputo en la nube, la manera en que estamos manejando los servicios, la intervención de diferentes ecosistemas y sobre todo, la apertura de nuevos canales”, complementó Selene Orozco, ejecutiva senior de Industria Retail para Microsoft Latinoamérica.
Orozco señaló que los cambios que está impulsando el e-commerce son parte de una revolución que no solo afecta a los canales digitales, sino que también está produciendo un cambio en la relación entre los consumidores y los retailers.
“Se están abriendo nuevas maneras de hablar con nuestros clientes. Una de ellas es cómo les ayudamos a ellos con las búsquedas, y cómo, a través de las plataformas, los clientes se encuentran con nosotros. Lo que nosotros hagamos para facilitarles que encuentren lo que están buscando es el mayor reto”, añadió.
“La crisis lo que aceleró fue la redefinición del valor de negocio. La tecnología cambió el nombre del juego y ahora las reglas las pone el consumidor”, agregó Felix Rubio.
En este cambio de dinámicas también se agregaron nuevos factores en la cadena de suministro. La compra ya no termina con el pago, sino que continúa con la entrega del producto y la revisión que el consumidor haga de él. El comercio que contribuya a un proceso más rápido, asequible e intuitivo en toda la decisión de compra,en consecuencia, será el que tenga la ventaja competitiva. “Si el cliente llega a la tienda y encuentra todo lo que necesita, todo el proceso que vino detrás valió la pena y simplemente, al tener lo que se necesita, eso mejora la experiencia del usuario y fidelización de los mismos”, complementó el Consumer Industries Regional Advisor de SAP. Y en ese sentido, el uso de datos y la inteligencia artificial pueden ser un gran aporte.
Javier Gómez, chief information officer en KFC Ecuador, dio a conocer cómo se lleva a cabo ese proceso en su industria, en la que la cadena de suministro siempre ha sido crítica. “Nosotros empezamos por un escenario de integración que se basó en cuatro pilares: la detección de productos, la selección optimizada de ellos, el servicio personalizado y la experiencia en la compra”, explicó. Y fue a través de ese mismo modelo que se aplicaba en las tiendas físicas, basado en operaciones controladas por datos, mediciones, análisis históricos, el uso de IoT y el desarrollo de campas de márketing, que pudieron trasladarse fácilmente y con éxito al modelo de tienda virtual.
Tanto en la tienda virtual como física, los datos y la información que se pueda tener son el mejor insumo para los modelos productivos y prescriptivos. Lo anterior, sumado al potencial de personalización que ofrecen las nuevas herramientas, logrará una eficiencia en la cadena que Fernando Piazza, líder de Latam Cloud Sales en SUSE resumió así: “El conocimiento en detalle de los productos, asociado con pronósticos de demanda bien elaborados y los perfiles individuales de los compradores puede permitirle realizar promociones personalizadas, sabiendo que los clientes encontrarán lo que buscan y uno venderá lo que necesita vender, sin necesidad de hacer grandes descuentos al final de la temporada”.
“¿Cómo recolectamos los datos?¿Qué le gusta a nuestros consumidores?¿Qué estamos haciendo con esa información? son las preguntas que los retailers deben hacerse”, señaló Selene Orozco. “Definitivamente el inventario, los productos y los servicios son súper importantes, pero también lo es que tengamos conocimiento de nuestro cliente. Eso será lo que nos permita hacer ese match entre lo que tenemos de inventario, producto y servicios y lo que nuestro consumidor nos está demandando continuamente, esa es la base”, explicó.
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