Aun cuando las empresas consideran las tasas de interés, comisiones, tarifas y demás cargos como elementos básicos para elegir a su banco, hay otros factores que inciden en forma mucho más importante en tal decisión. En realidad, los costos y demás condiciones están ‘envueltos’ en algo más relevante para desarrollar una relación a largo plazo: la naturaleza y calidad del servicio.

¿Cómo hacen los bancos para conocer lo que sus clientes valoran respecto a los servicios que reciben? Por lo general, se valen de las tecnologías de información y comunicación (TICs) para medir la satisfacción de sus clientes respecto al conjunto total de los servicios que reciben y conocer sobre los aspectos que más valoran. 

Independientemente de si los servicios se brindan en persona o se canalizan por teléfono, ATM, Internet, chat o un app,  los bancos saben que una relación a largo plazo descansa en el grado de confianza que son capaces de desarrollar en sus clientes.

Al respecto, un reciente estudio de EY (Successful corporate banking – Focus on fundamentals) realizado entre CFOs y ejecutivos senior de corporaciones globales pertenecientes a 9 sectores económicos, encontró que la ‘calidad del servicio’ es el factor considerado como el de mayor importancia por 9 de cada 10 de los entrevistados. No obstante, solo el 73% opinó que los bancos cumplían con dicha expectativa.  

Aún más, el 56% consideró la falta de consistencia en la atención y tarifas en las diferentes geografías como la principal limitación en la relación con sus bancos.  Y aun cuando este dato es el resultado de un estudio internacional, no está de más revisar este factor en el Perú, a fin de evaluar el desempeño de los bancos a ese respecto, incluyendo sus sucursales en provincias.

Así como el anterior factor, hay otros 14 considerados importantes por los clientes corporativos, de los cuales, por falta de espacio, señalaré los siete más relevantes.

La calidad del producto fue considerado por el 82% como lo segundo más importante; no obstante, solo el 64% dijo que sus bancos cumplían satisfactoriamente con este criterio, aun cuando lo consideran como un prerrequisito básico para definir a su banco principal.  

Dado que el estudio fue global, no sorprende que el 76% considerara que la estabilidad y desempeño de los bancos fuera un aspecto clave, teniendo en cuenta la reciente crisis del sector bancario.  Es más, solo el 43% expresó total confianza respecto a la estabilidad de sus bancos, señalando que estaban dentro de los parámetros de riesgo de sus compañías.  

Asimismo, el 69% consideró importante la posición y transparencia del banco respecto al riesgo, liquidez y capital, así como su concentración de cartera. Sin embargo, solo el 27% se sentía satisfecho respecto a la voluntad de sus bancos de compartir dicha información.

Solo en quinto lugar es que la competitividad de precios se manifestó como un criterio importante (69% de los ejecutivos), haciendo evidente que más allá del costo, lo más importante es la calidad de los servicios y productos, así como la conducta y situación del banco. Aun así, cuatro de cada diez clientes piensa que las tasas y tarifas no son muy razonables, además de haber observado inconsistencias en costos en distintas geografías.

El 68% de los participantes indicó como importante la habilidad y voluntad de los bancos para adaptar productos y servicios a su medida, como factor importante en su relación a largo plazo. Sin embargo, apenas poco más de la mitad creía que sus bancos cumplían con dicha expectativa.  

Para dos de cada tres clientes la sofisticación tecnológica es un elemento muy importante, aunque solo el 55% se sentía satisfecho al respecto, y más de un tercio (35%) indicó que los procesos y sistemas obsoletos eran una limitación en la relación con sus bancos.  Finalmente, en forma asociada a lo anterior, el 63% manifestó que la innovación en servicios y productos era clave, pero solo el 40% aprobaba a sus bancos en dicho aspecto.

Los bancos enfrentan retos de corto y largo plazo en el dinamismo de los mercados, y así como ellos tienen estándares y procesos para admitir clientes, asimismo las empresas están adoptando filtros similares para evaluar qué bancos pueden ser sus mejores socios de negocios.