Conversamos con Joan Viñals, managing director & partner del Boston Consulting Group sobre un reciente estudio que revela los hábitos de uso de la IA generativa entre las principales empresas tecnológicas de América Latina

La inteligencia artificial (IA) generativa ya es una herramienta recurrente entre los empresarios que desean llevar la competitividad de sus negocios a otro nivel, pues está comprobado que su aplicación puede reducir los costos de atención y aumentar la eficiencia en la producción de contenidos. 

De hecho, el reciente estudio Unlocking the GenAI Opportunity for Tech Players in Latin America del Boston Consulting Group (BCG) realizado en el marco del Latam Tech Forum 2024, reveló que el 95% de los ejecutivos de alto nivel de las principales compañías tecnológicas de Latinoamérica ven a la IA generativa como una fuerza transformadora de alto impacto en sus sectores y en el panorama competitivo. 

Aunque esta aceptación de la IA no siempre se aprecia en otros rubros de negocio, cabe preguntarse qué diferencia a las empresas tecnológicas de las demás. “Las compañías tradicionales suelen operar de un modo más sistemático, mientras que las tecnológicas o scale-ups suelen funcionar con un poco más de ‘anarquía creativa’. Esto ocasiona que vayan muy rápido a buscar los beneficios de estas nuevas tecnologías”, explicó Joan Viñals, Managing Director & Partner de BCG y coautor del estudio, para AméricaEconomía.

Sin embargo, el experto considera que si bien la creatividad y el pensamiento disruptivo son importantes, las empresas tampoco deben prescindir de los planes o “líneas base”. De lo contrario, se generan dificultades a la hora de entender cuáles son realmente los casos que generan un impacto positivo o a definir dónde diriges los recursos para incorporar la IA generativa. 

Lo cierto es que según Viñals, muchas de estas compañías jóvenes tienen formas para evitar esta parálisis, lo que se evidencia en casos como Rappi. La empresa colombiana de quick commerce logró aumentar la productividad de 10 a 15 veces en la comercialización del sitio y en 20% la productividad de los desarrolladores, tras implementar IA generativa en sus operaciones. 

Por otro lado, si bien el reporte afirma que solo el 21% de empresas tecnológicas latinoamericanas han establecido una estrategia clara para la IA generativa, esto no quiere decir que el porcentaje restante ignore esta tecnología. “Es lo inverso. Están desplegando muchas más herramientas de IA que las empresas tradicionales. Lo que quiere decir es que no han hecho el proceso formal y sistemático como armar un roadmap”, explica Viñals.

Por otro lado, ante la notable cifra de que la IA reduce en un 70% el costo de atención al cliente, el analista sostiene que esto no involucra necesariamente un recorte de empleos. Esto se debe a que servicios como call centers automáticos o bots que atienden por WhatsApp necesitan personal técnico que supervise su funcionamiento. Además, Viñals destaca que a medida que la IA generativa se expone a distintas situaciones, su base de datos aumenta y por ende, su precisión para atender al cliente.

En ese sentido, llama la atención que un 71% de los encuestados reconozca que el mayor obstáculo sea encontrar personal capacitado en el uso de la IA. “Para empezar, el reclutamiento laboral es un desafío para las empresas tradicionales, porque el tipo de talento que conoce herramientas tecnológicas naturalmente se inclina más por las startups”, advierte Viñals.

Sobre la ciberseguridad, el experto recomienda que las empresas tecnológicas sigan el modelo RAI (Responsible AI o Inteligencia Artificial responsable, en inglés). “Para aplicarlo, debe haber un grupo especializado en la compañía que no tiene que ser muy grande. Tres o cuatro personas suelen ser más que suficientes, incluso para compañías muy grandes que se dedican a desarrollar el framework de políticas y prácticas para el uso de IA responsable”, añade. 

En cuanto a los modelos de negocio basados en IA generativa, Viñals menciona que un esquema muy importante es el quick wins o “victorias tempranas”. Este consiste en lanzar soluciones y herramientas que funcionan ni bien se conectan. Un chatbot puede ser un ejemplo de esto, al atender a múltiples clientes en simultáneo. La automatización de operaciones como el escaneo de curriculums y la identificación de características ideales de empleados es una clara muestra también.

Desde una mirada a largo plazo, el informe revela que los empresarios latinoamericanos desean integrar la IA generativa de manera más profunda en las funciones de negocio. El margen de crecimiento es grande, pues solo el 24% de encuestados están inventando nuevos modelos de negocio basados en la IA generativa. Quienes ya iniciaron este camino disponen del potencial de construir una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.