Con 24 años en el mercado, el marketplace creado por Marcos Galperín sigue a la cabeza de las preferencias de los consumidores latinoamericanos. Inversiones en tecnología, mejor atención al cliente y un afán por  democratizar el comercio y los pagos caracterizan sus metas más inmediatas.

2023 fue un gran año para Mercado Libre a nivel regional. El unicornio digital argentino cerró un tercer trimestre récord, “en términos de superar sus propios objetivos de crecimiento”. Obtuvo ganancias por encima de los US$ 685 millones y una expansión en todos los negocios y en los 18 mercados en los que opera.

Lejos de conformarse con ello, el gran actor del comercio electrónico latinoamericano quiere ir por más. Para ello, sumará nuevos consumidores, más marcas al e-commerce, más pymes y emprendedores, y también más ofertas y beneficios que complemente su experiencia de compra. Alan Meyer, gerente general de Mercado Libre para Chile, Perú y Ecuador conversó con AméricaEconomía sobre los logros y crecientes desafíos que enfrenta la compañía en la región, como parte del Especial de e-commerce de la edición de febrero.

Acceda al PDF del Especial de e-commerce de la edición de febrero de AméricaEconomía aquí.

-En América Latina las perspectivas de crecimiento del e-commerce son positivas. ¿Cómo se prepara Mercado Libre para atender esta demanda creciente?

El comercio electrónico sigue aumentando su penetración en América Latina, aún en contextos económicos desafiantes. El e-commerce alcanzó un nuevo piso tras la pandemia [del Covid-19] y, en ese sentido, no da luces de retroceder. Hay una tendencia secular a moverse hacia el e-commerce, que lleva años. La pandemia aceleró este proceso y nosotros hemos logrado mantenerlo con los mismos niveles de transaccionalidad y frecuencia de compra.

2023, aún en contextos económicos muy complejos a nivel regional, fue un año de gran crecimiento para Mercado Libre, donde alcanzamos la mayor cantidad de transacciones de nuestra historia. En países como Perú y Ecuador, donde el potencial de crecimiento es aun más grande, hemos logrado incorporar tecnología para seguir democratizando y consolidando el comercio electrónico. Algunos ejemplos en Perú son el fortalecimiento de nuestros procesos logísticos y la implementación de pagos digitales, lo que ha influido muy positivamente en la tasa de aprobación de transacciones. También lanzamos Compra Protegida, envíos gratis, pagos en cuotas sin interés en alianza con los principales bancos del país, entre otros.

-¿Cuánto han crecido las ventas de Mercado Libre en el último año? ¿Qué perspectivas tienen para este 2024?

El escenario es distinto en cada mercado. Estamos presentes en 18 países de Latinoamérica y cada uno tiene sus propias complejidades y contextos. Sí puedo decir que 2023 fue un gran año para Mercado Libre a nivel latinoamericano, donde incluso tuvimos un tercer trimestre récord en términos de superar nuestros propios objetivos de crecimiento.

Estos resultados confirman que, invirtiendo en tecnología, podemos mejorar la experiencia del usuario y aumentar nuestra rentabilidad. Pero, sobre todo, que nuestro compromiso de crecer de forma rentable y sostenible está intacto.

-¿Qué papel juega la tecnología en su estrategia digital?

Nuestro ADN es de tecnología y ese ADN nos impulsa a abrazar siempre el cambio. Eso nos ha ayudado a navegar estos tiempos muy cambiantes a nivel regional. De hecho, el área de Tecnología (IT) es el núcleo de nuestro negocio y el motor que impulsa el crecimiento de nuestro ecosistema. Tenemos más de 16.000 desarrolladores, con un nivel técnico superior, 100% enfocados en desarrollar productos de base tecnológica que usan millones de personas por año en la región y que están cambiando la forma en que los latinoamericanos compran, pagan, cobran, acceden al crédito y optimizan sus ahorros.

Nuestra estrategia digital, entonces, va de la mano con el desarrollo de profesionales que tengan habilidades y conocimiento para entender las necesidades de nuestros usuarios. Como compañía a nivel Latam, buscamos democratizar el comercio y los pagos y, así, mejorar la vida de nuestros usuarios y de las personas que venden sus productos en nuestra plataforma. La democratización del comercio electrónico no sólo se concentra en llegar a todos los rincones en igualdad de condiciones, sino también en entregarles herramientas a los vendedores para que puedan vender más y mejor, y que la experiencia del usuario sea de primer nivel.

-¿A cuánto asciende la inversión en tecnología de Mercado Libre? ¿Qué porcentaje de sus ingresos se destinará este año para ese  fin?

No estamos revelando montos de inversión por el momento. Sí puedo reafirmar el valor que tiene la tecnología para nosotros como compañía. Por ello, gran parte de nuestra inversión va destinada a fortalecer nuestras operaciones y procesos logísticos, de la mano de tecnología de vanguardia. Además, en 2023 anunciamos un proceso de contratación bien robusto, de más de 13.000 personas, donde pudimos incorporar 1,700 profesionales al área de Tecnología, que es el corazón de las operaciones de la compañía. Y claramente fue una buena decisión. En nuestro último reporte, obtuvimos sólidos resultados operativos y financieros con mejoras en todas las geografías, tanto en nuestro negocio de e-commerce como fintech. Para este 2024 seguiremos invirtiendo en nuestra tecnología, con el objetivo de seguir innovando para crear soluciones a las necesidades de nuestros usuarios.

-¿Cómo optimizarán la oferta de valor para los consumidores?

Nuestra propuesta de valor a los consumidores se expresa, primero, a través de la mayor oferta disponible. Esto les permite encontrar todo lo que están buscando en un solo lugar. Eso va de la mano con una experiencia de compra segura y eficiente y, por supuesto, con una red y una infraestructura logística que nos permite hacer entregas más rápidas en los distintos países. Año a año, buscamos profundizar nuestra conexión con millones de personas, entendiendo que somos mucho más que una plataforma de e-commerce. Somos un ecosistema que busca darles la mejor experiencia, con una propuesta competitiva y con beneficios relevantes para su día a día.

-¿Cómo penetrar a más mercados o segmentos? Por ejemplo, ¿cómo se maneja el canal online en ciudades o provincias secundarias?

En todos los países donde operamos, buscamos abarcar el mayor territorio posible. Obviamente eso tiene sus particularidades. Cada país tiene sus propios desafíos logísticos y sus niveles de estadio. América Latina es muy grande y compleja. Chile tiene montañas, Brasil tiene una selva en el medio, Argentina tiene selva, montaña, desierto; México y Colombia son geográficamente muy complejos. En países como Chile, por ejemplo, tenemos cobertura casi completa con nuestra red de envíos, pero en otros aún nos falta un poco más. En Perú aún estamos muy atomizados en Lima. Hay ciudades importantes como Arequipa, Piura, Trujillo, Chiclayo y Cusco, donde tenemos que llegar de forma más rápida, segura y eficiente. La mirada estratégica para lograrlo es a través de soluciones tecnológicas que logramos escalar.

En países como Ecuador, el reto no es todavía logístico, sino más bien de adopción. Tenemos que lograr llegar a ese mercado que hoy no utiliza los canales digitales, ya sea por desconocimiento o por miedo. Para esto, nos enfocamos en comunicar, capacitar y transmitir seguridad. Si logramos que las personas que hoy son temerosas de utilizar el canal online hagan su primera compra (o venta) y experimenten la conveniencia y seguridad y las facilidades para recibir atención, e incluso hacer una devolución de ser necesario, sabemos que serán compradores repetitivos del canal.

-¿Qué tendencias tecnológicas van a ser protagonistas en el e-commerce en los próximos años?

Vemos un desafío claro en inteligencia artificial, por ejemplo; una herramienta clave para generar una mayor interacción y lealtad con los consumidores en tiempo real y las 24 horas del día. Actualmente, Mercado Libre la utiliza para mejorar la experiencia de los usuarios (cada vez más exigentes) y para optimizar los procesos internos. Por ejemplo, usamos la IA generativa para resumir las reviews de los usuarios. Hay productos que tienen muchísimos comentarios y, para facilitar esa lectura, lo que hicimos fue automatizar, mediante IA, un resumen de las opiniones más relevantes de los productos, basados en comentarios de compradores anteriores.

También aplicamos modelos de Procesamiento del Lenguaje Natural –sobre los que se basa el funcionamiento de ChatGPT– para optimizar procesos de Customer Experience. Así, cuando los usuarios se contactan con nuestros centros de soporte, los modelos de lenguaje nos permiten detectar en un 80% quién es la persona o equipo más indicado para resolver el problema. Otras áreas claves serán la automatización y la robótica. Estas tecnologías permiten mejorar la eficiencia, la productividad de las operaciones logísticas, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes.

-¿Qué retos y oportunidades del e-commerce han identificado en la región?

Creo que un gran desafío que tiene la industria del e-commerce, en general, tiene que ver con la sustentabilidad. Con cómo hacemos crecer el negocio sin pasar por encima del medio ambiente y nuestra huella de carbono. Es un desafío grande. En ese sentido, contamos con flota eléctrica en Brasil, Chile, Colombia y México. Son vans de última milla, que reducen las emisiones de CO2 versus las de combustión tradicional (petróleo, gas, gasolina).

-La logística también es clave para la operación de Mercado Libre.

Sí, estamos trabajando constantemente en la ampliación de la flota y la infraestructura de recarga, en asociación con los principales actores del mercado, para acelerar el proceso de desarrollo logístico en la región. También contamos con proyectos para migrar nuestros centros de almacenamiento a energías renovables y para comenzar a potenciar cada vez más el uso de combustibles de bajas emisiones o de fuentes renovables en nuestra flota de camiones. Hemos fortalecido nuestro brazo logístico y hemos desarrollado en casi todos los mercados una tecnología 100% propia, que agiliza el proceso de distribución.

Además, los sistemas para gestionar, almacenar, elegir el mejor carrier, construir la mejor promesa, son propios de Mercado Libre. Sobre cada uno tratamos de montar tecnología de inteligencia artificial y machine learning para optimizar el uso de los recursos físicos y la experiencia al máximo. Tenemos la visión de profundizar la penetración de nuestro ecosistema completo, dándole más herramientas a nuestros vendedores, con herramientas como créditos de capital de trabajo, por ejemplo, y a compradores, con créditos de consumo o herramientas de ahorro.