Mientras la banca tradicional enfrenta el desafio de mejorar sus servicios y estrategias digitales, conceptos como Open Banking, "neobancos" y "banca invisible" aterrizan en la región. Para hablar más sobre este tsunami tecnológico, AmericaEconomía conversó con el encargado regional de la implementación tecnológica en Latinia, para A. Latina.
-¿Cuál es el modelo central de negocio de Latinia en Latinoamérica?
-Somos una empresa de tecnología con un producto líder en el mercado, principalmente para la banca. Nuestros principales clientes son los bancos y tenemos la fortuna de contar con grandes bancas en Europa, como la Caixa, Grupo Sabadell, y en Latinoamérica, nuestra presencia va desde México hasta Chile. Estamos con presencia fuerte en casi todos los países de la región, exceptuando Brasil.
-¿Qué problema resuelven sus servicios en la banca de la región?
-Básicamente, nuestros productos van a mejorar la experiencia del banco con sus clientes. ¿Qué significa esto? Que son soluciones que permiten a ayudarle a los bancos en su relacionamiento diario, a través de plataformas digitales para ello. Por ejemplo, en México hay una tendencia de volver más digitales a sus clientes, poniendo énfasis en el journey o como se le conoce a los primeros 90 días del cliente en una entidad bancaria. Nuestro fuerte es seguir apoyando todo el tema de contactabilidad del banco con sus clientes. Por ejemplo, acá en Chile trabajamos fuertemente con el Banco Santander, con BCI y con BancoEstado, con el cual este año estamos terminando una fuerte etapa de implementación del producto para que salga a producción. Chile está a la vanguardia en temas de tecnologización.
-¿Por qué Chile se ha convertido en un país clave en la aplicación de estas tecnologías?
-Chile es el país clave y consentido para Latinia en cuanto a puesta en marcha de productos. En la región es el país más tecnológico, es decir, es el mercado que tiene la mayor cantidad de smartphones, de datos en la calle. Porque smartphone por persona ya hay bastantes, pero con plan de datos es otra cosa. Aparatos con esa característica pueden interactuar con el cliente y generar comunicación con este.
-¿Qué características tiene la banca en Chile en relación al resto de sus pares en la región?
-La banca en Chile tiene dos particularidades muy marcadas, a diferencia de México, Perú o hasta Colombia, donde aún están en una etapa de bancarización. El mercado de la banca en Chile no está en el proceso de que las personas muevan su dinero desde "debajo del colchón hacia un banco". En Chile, están en el proceso de cómo innovar siempre, cómo hacer soluciones disruptivas, y esa es la segunda característica de la banca chilena: su proceso constante de tecnologización.
-2018 estuvo marcado por grandes ciberataques a la banca en la región, y particularmente en Chile. ¿Ustedes buscan resolver también temas de ciberseguridad en la relación banco-cliente?
-Hay un dicho en el mundo financiero, especialmente en la banca en la región, que dice: "si tienes un sistema digital que funciona en Colombia, funciona en cualquier lado en Latinoamérica". Si hablamos de temas de ciberseguridad, la rigurosidad que existe en Colombia es muy alta, y eso por la historia de dicho país y los problemas a los que estuvo asociado en el pasado, con el lavado de dinero o de activos, el desarrollo de los hackers que se producen en ese país. Por eso si el sistema funciona en Colombia, quiere decir que tiene lo mínimo y un poco más de lo necesario en temas de seguridad, para funcionar de forma correcta. Y Latinia tuvo su primera instalación en la región en Colombia. Entonces, nuestro producto ya viene con una verificación y maduración bastante grande en temas de seguridad.
-¿Estas medidas de seguridad están asociadas a la implementación de tecnología o van de la mano de un mejor uso de la cultura digital por parte del usuario?
-El mejor policía para nuestras cuentas somos nosotros mismos. Pero para eso necesitas un sistema de servicio bancario que te diga qué está pasando con tus servicios. Hay algo tan sencillo como cambiar la contraseña, y esa acción, aunque no lo creas, es muy poco habitual en el comportamiento digital de la región. Si tienes un correo de cualquier tipo y quieres cambiar la clave, te llega un aviso siempre por otra vía de autentificación. Hoy en día ese proceso en la banca no es tan usual como se piensa. Muchos bancos no realizan dicho proceso, y solo con los ataques que se han producido en los últimos tiempos han generado un resguardo.
-Entonces, ¿la comunicación entre banco-cliente se ha vuelto clave en el proceso de seguridad?
-Claro, esa necesidad de mercado es lo que en Latinia tomamos y transformamos en servicios que generen productos que le permitan a los bancos estar en contacto con los clientes, sobre lo que pasa con los productos que han contratado con esa entidad. Hay otra parte de los que hacemos, mucho más sexy, que es la etapa de conocer al cliente, donde ya nos ponemos a analizar los comportamientos de consumo del usuario, asociado a los beneficios que tiene su banco con el comercio, por ejemplo. A todas estas herramientas las llamamos the best next action, es decir, anticipar la conducta de un cliente en torno a sus patrones de gustos y consumo, y son estas acciones las que van a marcar una tendencia este año en la banca regional.
-¿Han usado en este proceso Inteligencia Artificial (IA)?
-Hay Inteligencia Artificial, pero no en el inicio del proceso, ya que en un principio existe algo muy sensible con el uso de datos personales del cliente. Con ello se necesita culturalizar al cliente, ya que comienza una activación de notificaciones, avisos y propuestas muy asociadas al perfil del usuario; por lo que si no se lleva eso de buena forma, podría causar el efecto contrario.
NEOBANCO E INCLUSIÓN FINANCIERA
-Ahora el desafió para la banca se topa con el obstáculo de la conectividad en la región.
-Así es. Hoy tenemos en la región países donde la penetración de la conectividad no ha sido tan alta y los smartphones no están con plan de datos en la calle, entonces, tienes ahí una adopción muy baja. Si bien hay clientes que tenemos que siguen fuerte el tema de lo digital, a pesar que un gran porcentaje de la población no tiene la herramienta de conectividad integrada en un 100%. Por ejemplo, en México, donde existe un gran número de personas, eso no significa un gran porcentaje de datos activos. En ese caso la banca mexicana se concentra en el segmento con más ingresos de la población, y esa operación es como ir al 100% de los clientes que se pueden generar en un mercado como el chileno. Un banco en México de forma fácil puede tener 20 millones de clientes, por eso se enfocan en un segmento alto que les permite tomar ese riesgo. Nosotros le decimos a los bancos 'primero tienes que pavimentar la autopista y después pasar el Ferrari', que sería ir poco a poco en la activación de estos procesos digitales, para llegar después a las best next action.
-¿Cómo analiza el "Open Banking" en la región, la relación entre bancos y aplicaciones, pensando en el resguardo de los datos del usuario.
-El tema del Open Banking o el tema del uso de la nube en la región para datos bancarios es un tema en las conversaciones de hoy. Ya existen muchos bancos que tienen iniciativas para comenzar a orquestar un poco esta forma de trabajar con sus aplicativas, muy en laboratorio todavía, nada productivo. Aunque sí hemos visto algunos inicios del tema "nube"; hay algunos bancos pequeños en la región que están haciendo la acción de estar yendo a una nube privada, sobre todo para tener la flexibilidad de poder crecer y e instalar mucho más fácil.
Así pasa con los llamados "sistemas contingentes", que es cuando pongo todos los datos e información de un banco, en caso de emergencia, de perdida de energía o ataque, en unos servidores que casi siempre están en otra ciudad. Pero también está ahora la posibilidad de tener toda esa información en la nube. Y eso es un paso que ya se está planteando en muchos bancos en la región.
-En Europa se está hablando mucho de los "neobancos", entidades bancarias 100% digitales. ¿Está muy lejos la región de esa realidad?
-Primero, nosotros apoyamos totalmente estas iniciativas. Vamos muy de la mano con el tema Fintech, porque definitivamente la historia nos dice que la forma en que un banco puede ser digital es con un "neobanco". Hay unos bancos, muy grandes y reconocidos, que en algún minuto dijeron 'voy a volverme digital'; se invirtió muchos millones de dólares en tratar de volverse digital, y al final de unos buenos años se dieron cuenta que no podían ser digitales. Es decir, se dieron cuenta que un banco era una especie de dinosaurio, con muchos procesos internos, muchos de ellos ligados a personas. Entonces, la solución que tomaron fue tener a la par un banco digital, es decir, un "neobanco"... Es inevitable que los "neobancos" penetren en la región.
Por ejemplo, hoy en día en Colombia está el famoso Nequi, de BanColombia. Nequi permite a los millenials o a los centenialls bajar una app y con la verificación de su Documento Nacional de Identidad (DNI) comenzar a manejar su dinero, y con ello ya están bancarizados. De hecho, Nequi compite con BanColombia en la contratación de productos.
¡YA NO TE NECESITO, BANCO!
-Como productores de tecnología y en asociación con grandes entidades financieras, ¿qué estrategia tienen para poder revertir la mala cultura digital de los usuario a la hora de usar sus productos digitales?
-Nosotros, a la hora de conversar este tema con las entidades financieras, no les damos charlas muy motivacionales; sino que les decimos "despierta, no estás innovando; estás adaptándote". Y ahí salen con el término de "transformación digital", una frase de todos: "estamos transformándonos digitalmente"... No te estás transformando, sino adaptando digitalmente, ya que transformar es dejar de lado todo lo que se estaba haciendo y volver a hacer todo de nuevo. Ahora, ese es un buen discurso, pero para un banco eso es muy complejo, caro y complicado. Un banco viene haciendo las mismas cosas desde hace más de 100 años y eso debe cambiar. Y está cambiando, aunque lento.
-¿En qué está cambiando?
-Están cambiando en algo que hoy en día le llamamos "enamórate de nuevo del dinero". Hay que re enamorar a los clientes del dinero o del banco, el lugar donde está el dinero. Por eso ahí cobra relevancia trascendental el tema de la experiencia del cliente. Al otro lado de la vereda están Apple, Google y Amazon, y otras compañías que lo saben hacer muy bien. Por ejemplo, si ves un libro en Amazon y no lo compraste, al otro día ya te están recomendando otro similar, de la misma temática. Por otro lado, la banca necesita aprender de esos journeys del cliente.
Este año con la banca en Latinoamérica estamos trabajando algo muy interesante que llamamos"invisible banking". Volvamos al ejemplo de buscar un libro en Amazon: ellos tienen la información interna de categorizar dicho libro, saber qué otros títulos existen y qué podría gustarte, y te los ofrecen. Bueno, la "banca invisible" hoy debe ser un intermediador, un medio de pago. Por ejemplo, a Uber, Amazon o Rappi los ves en tu estado de cuenta una y otra vez, mientras que el banco no tiene idea de lo que estás haciendo con tu dinero. Más allá del monto que se factura. Ahí están perdiendo el poder, y ese poder lo está tomando la otra parte, por eso la importancia de la "banca invisible".
Si vas en un Uber, el banco te podría avisar dónde hay un cajero automático cerca para poder retirar dinero, o dónde hay una sucursal próxima para poder realizar tus trámites. Hoy en día estos servicios no existen por parte de la banca, pero a futuro deben estar... Aunque yo creo, y esto de forma personal, que los bancos no van a poder dar esos servicios con más inteligencia digital, y van a terminar siendo las Fintech o los "neobancos" los que van a resolver este asunto. La solución va a venir desde fuera de la banca. Piensa tú que Apple ya tiene su propia tarjeta de crédito, y con eso está diciendo "ya no te necesito, banco".
