A punto de cumplir 25 años en América Latina, la firma de seguros de origen francés está buscando robustecer su presencia y retomar el crecimiento de hace dos años. Un reimpulso donde buscarán conjugar las nuevas necesidades de protección que derivan de la pandemia, basados en mayor digitalización y la inclusión de nuevos actores, como las insurtech.
“Aprendizaje”, “cambio” y “adaptación”, son términos que aparecen reiteradamente en la conversación con Francisco Valenzuela, el ingeniero chileno y CEO de BNP Paribas Cardif.
Es que la pandemia cambió a muchas industrias, y la de seguros no fue la excepción.
“No solo demostró nuestra vulnerabilidad frente a la enfermedad o la depresión económica, sino que desencadenó una conciencia general de todos los riesgos a los que están expuestos los seres humanos”, explica el CEO.
De acuerdo con datos de la consultora de tendencias de consumo Euromonitor, por ejemplo, el gasto en Latinoamérica en el sector seguros –denominado “Consumer Expenditure on Insurance– había sido de US$ 33.364 millones en 2019, y bajó en 4,2% en la región durante 2020, situándose en US$ 31.963 millones.
El golpe al sector fue duro y para la multinacional significó, globalmente, que sus ingresos 2020 cayeran un 16% respecto a 2019, con € 24.800 millones (US$ 28.431 millones), y que su resultado neto antes de impuestos (EBIT) descendiera un -19,5% hasta € 1.400 millones (US$ 1.604 millones). En Latinoamérica, en tanto, sus resultados en cuanto a primas emitidas llegaron a los € 1.200 millones (US$ 1.375 millones), lo que es una baja de 12% comparado con 2019. El bloqueo prolongado, los cierres de establecimientos minoristas y la desaceleración económica afectaron al crecimiento de BNP Paribas Cardif en 2020 en Chile (-27%), Brasil (-7%) y Argentina (-7%) respecto a 2019.
En cuanto a la siniestralidad -el término empleado por el sector para referirse a la frecuencia con la que ocurren los riesgos cubiertos por una determinada póliza- si bien el vocero prefirió no referirse al tema porque la firma no comparte datos confidenciales, en su reporte a los inversionistas de marzo de este año, BNP Paribas Cardif reconoce que destinó € 160 millones (US$ 182 millones) para apoyar a sus asegurados, renunciando en ciertos países a las cláusulas de exclusión por pandemia para los titulares de pólizas individuales, introduciendo nuevos servicios para asegurados y simplificando los procedimientos para acelerar el pago de las reclamaciones. Solo en Chile, por ejemplo, se tramitaron 250.000 reclamaciones en 2020.
En ese sentido, el CEO prefiere mirar hacia adelante y centrarse en esos aprendizajes que el COVID-19 dejó a la firma que nació como CARDIF (Compagnie d’Assurance et d’Investissement de France) en 1973, cuando solo era una filial del grupo bancario Compagnie Bancaire y que, tras la fusión de 2011 con BNA Paribas, le ha permitido tener presencia en 33 países, con un importante protagonismo en tres zonas: América Latina, Europa y Asia.
“La pandemia nos mostró que el 54% de los latinoamericanos sienten que no están suficientemente protegidos. El contexto actual confirma la responsabilidad que tenemos y hacia dónde debemos trabajar”, destaca Valenzuela, citando cifras de un estudio que realizó BNP Paribas Cardif en marzo de 2021 junto a la firma de análisis de mercados Ipsos, denominado ‘Protección y Proyección en Tiempos de Crisis’.
“En él se identifica que los miedos más recurrentes en los latinoamericanos son las enfermedades y la pérdida del empleo”, enfatiza Valenzuela.
Ello, porque América Latina es la región más afectada por los efectos económicos del COVID. Este mismo estudio detectó que nueve de cada 10 latinoamericanos han sufrido al menos una consecuencia financiera durante la pandemia.
Números que a la firma le sugieren que en ese dolor existe potencial de crecimiento y es ahí donde quiere llegar, con nuevos productos y alianzas, ya que la aseguradora detectó que,cuando se aplicaron las medidas de confinamiento, las personas también se dieron cuenta de que tenían carencias en cuanto a protección, problemas para proteger sus ingresos y bienes.
“La pandemia confirmó la amplia brecha de protección que existe en esta región”, reflexiona.
MODELO TERCERIZADO
El modelo de negocios de los seguros de BNP Paribas Cardif está basado en las alianzas, valiéndose de distribuidores en sectores muy variados, desde bancos y entidades financieras, además de empresas de los sectores del automóvil, distribución, las telecomunicaciones, proveedores de energía, junto a firmas de retail además de consultorías de gestión patrimonial y corredurías que se ocupan de la comercialización entre sus clientes.
En Latinoamérica, la compañía cuenta con más de 150 socios de este tipo, que les permite acercar sus productos, experiencia y servicio y más de 30 alianzas nuevas o renovadas para los seis países del continente donde tienen presencia: Chile, Argentina, Brasil, México, Perú y Colombia.
Y en vez de proyectarse para crecer a otros países de Latinoamérica, la firma prefiere apostar por consolidarse en los mercados donde ya forma parte del ecosistema, potenciando alianzas y nuevos productos.
Valenzuela dice que, a través de instrumentos como el citado estudio con IPSOS, han logrado comprender mejor cuáles son las nuevas necesidades de protección derivadas del COVID-19. A esto suma las demandas que están recibiendo tanto de socios como clientes, además de su propia experiencia y las ideas de su equipo de innovación.
“Al igual que en todo el mundo, en Latinoamérica experimentamos una fuerte transformación vinculada a lo digital y acelerada por la pandemia", expresa Francisco Valenzuela, CEO de BNP Paribas Cardif para Latinoamérica.
“Un ejemplo de nuestra propuesta de valor son los denominados ‘ecosistemas de servicios’, que son un conjunto de ofertas interdependientes, que pueden ser usadas por el cliente en cualquier momento después de la compra del seguro, a través de una plataforma 100% digital, lo que es sumamente importante, sobre todo en el contexto actual en que estamos”, detalla el ejecutivo.
Así, la oferta de servicios de protección de BNP Paribas Cardif tiene servicios de empleabilidad, de ecosistema para trabajadores independientes; un ecosistema de salud y uno de protección financiera, “que se está expandiendo en todos los países de Latinoamérica donde estamos presentes”, precisa Valenzuela.
Esto permite a los clientes obtener la usabilidad del seguro, sin la necesidad de esperar a que ocurra un siniestro: todos los servicios están disponibles de inmediato desde el momento en que se compra el producto.
“Lo novedoso es que, además de tener protección, ofrecemos, dentro de este ecosistema, un servicio de educación digital por el mismo precio. Esto es posible gracias a la alianza exclusiva que BNP Paribas Cardif firmó con Coursera, la plataforma de aprendizaje en línea con la cual ofrece más de 1.500 cursos dados por las mejores universidades y educadores del mundo”, ejemplifica el CEO.
CAMBIOS EN EL ECOSISTEMA
También la pandemia generó una fiebre fintech, donde las insurtech (las empresas tecnológicas y startups disruptivas que utilizan las nuevas tecnologías de información para ofrecer nuevos productos y servicios de seguros) ya surgen como una posible amenaza para destronar a los seguros tradicionales.
“A nivel latinoamericano se han desarrollado empresas intermediadoras de seguros en formato 100% digital y bajo la premisa de la gestión documental paperless, con Brasil como el país que lidera: a septiembre del 2021 contaba con 130 empresas operando en el segmento insurtech”, de acuerdo con un estudio de Patricia Esparza Soto, académica de la Escuela de Ingeniería Comercial de Universidad de Las Américas en Chile, país donde este tipo de firmas supera las 40 empresas.
“Se estima que este ecosistema crece a una tasa anual de 25%, y que Latinoamérica representa el 7 % respecto al mundo”, indica el análisis de Esparza.
Así es como lo ve Valenzuela: “Las insurtech y las aseguradoras colaboran para distribuir una amplia gama de pólizas de seguros a través de sus plataformas. Proporcionan soluciones innovadoras a las aseguradoras tradicionales. Al mismo tiempo, las aseguradoras están colaborando con insurtech para ofrecer al cliente pólizas de seguro a medida” dice.
Y es que la transformación en la compañía es vista como un proyecto estratégico que les sigue impulsando a crecer, tanto puertas adentro, como hacia afuera, aclara el CEO.
“Al igual que en todo el mundo, en Latinoamérica experimentamos una fuerte transformación vinculada a lo digital y acelerada por la pandemia. Estos procesos de transformación digital, que ya habían comenzado mucho antes de la crisis sanitaria, se aceleraron profundamente para marcar un antes y un después en la forma en que se gestionan las empresas […]. En términos de nuestro sector, confirmamos que existe un amplio gap de protección para la región”, destaca Valenzuela.
Puertas para adentro, uno de los puntos más impactados por la migración digital, según enfatiza Valenzuela, fue el área de atención al cliente, donde hubo que pasar de la venta física, personal, a una atención digital end-to-end.
“Si bien se venían probando formatos híbridos de cara a la revolución digital que ya había sentado sus bases, faltaba todavía un trecho que -a partir de la pandemia- supimos desarrollar en muy poco tiempo para seguir atendiendo con excelencia a nuestros clientes y potenciales clientes”.
Pero además la aparición del COVID-19 permitió a la firma darse cuenta de que existían –y existen– familias sin ningún tipo de protección, que se han enfrentado a dificultades para obtener ingresos, alimentarse y acceder a la salud, por ejemplo.
“Todo eso nos llevó a poner en marcha nuevos servicios, a fin de facilitar el día a día de los asegurados: se redujeron trámites para disminuir el número de justificantes; se aceleraron liquidaciones para que los asegurados pudieran sacar adelante sus proyectos; y se eliminaron de los contratos la exclusión de pandemia para particulares, para poder asumir siniestros complementarios”, enumera el CEO para Latinoamérica de la aseguradora.
Hoy, esos cambios se notan en la venta de seguros, que pasó de ser física a una atención completamente digital.
“Sabemos -y entendemos- que el consumidor actual es mucho más exigente que hace unos años, requiere más valor, transparencia, simplicidad y rapidez en las interacciones. El nuevo perfil de consumidores implica conocerlos más, utilizar business intelligence (BI) y datos para ofrecerles lo que necesitan y lo que van a necesitar”, reafirma.
Así, a medida que el autoservicio se convierte en la nueva normalidad del sector, aumenta el uso de chatbots y asistentes de voz operados por IA para lograr una mejor experiencia del cliente, que espera tener acceso a los productos y servicios las 24 horas del día.
“Los avances en los dispositivos conectados y las tecnologías móviles proporcionan datos en tiempo real a las compañías de seguros y, unido a las tecnologías de inteligencia artificial y machine learning, permitirán que los actores tradicionales automaticen esta área del negocio”, sentencia el CEO.
