Recientemente convertido en unicornio, el delivery de alimentos con entregas instantáneas aspira a convertirse en un referente para las compras de supermercado en la región. Con el potenciamiento de la experiencia de repartidores y clientes, se plantean el objetivo de ser rentables desde el comienzo, aprovechando la agilidad para derrotar a los incumbentes.
Ver a un repartidor de comida y alimentos con su moto o bicicleta más mochila a la espalda se ha convertido en un paisaje bastante común de cualquier ciudad de América Latina. Sin embargo, que ese repartidor cuente con un contrato de trabajo, es decir, una relación formal con un empleador, con los respectivos beneficios y prestaciones que eso implica, sí es novedoso.
Y es que, según un sondeo de la Mutual de Seguridad entre trabajadores de aplicaciones como PedidosYa, Justo, Rappi y Bicci (Chile, 2021), el problema más urgente por resolver es el no tener acceso a seguridad social. Por ejemplo, el 27% de los trabajadores del delivery declara no contar con contrato de prestación de servicios ni entrega boletas de honorarios, situación que les impide cotizar en el sistema de seguridad social y acceder a las diferentes prestaciones. Entre las preocupaciones urgentes para los riders, asimismo, se encuentran la carencia de lugares de descanso y servicios sanitarios, además de la necesidad de mejorar los canales de comunicación con las plataformas para levantar consultas o reclamos.
En una competitiva industria donde impera la informalidad y las condiciones precarias, la empresa de delivery de alimentos Jokr -uno de los recientes unicornios de la región- busca justamente diferenciarse en la relación con los repartidores y promete entregas en menos de 15 minutos gracias a una cobertura hiperlocal.
“De lo que nos enorgullecemos es de ser excelentes socios de nuestro equipo de repartidores. Nuestras condiciones son, sin lugar a dudas, las mejores del mercado, de la región, si es que no del mundo. Y creemos que ese cuidado por las personas que hacen negocio con nosotros se refleja en una mejor experiencia del cliente y en un crecimiento más sustentable”, dice Gonzalo Pozo, cofundador y gerente general de Jokr para América del Sur.
La compañía, que nació hace menos de un año, en marzo de 2021, opera con “hubs” o centros de distribución propios en los que almacena los productos, incluidos los de tiendas locales, de emprendedores, asociadas. Apoyados en su plataforma tecnológica, gestiona toda la logística y coordinación de personal para cumplir con los tiempos prometidos en un entorno hiperlocal.
El cofundador regional habla del círculo virtuoso de Jokr como parte de la apuesta con la que aspiran a obtener la ventaja. La medición de la satisfacción entre los clientes, los trabajadores de oficina y el equipo de campo se acerca al 90%. Esto se traduce en más ingresos, pues la recurrencia de los clientes es muy alta, mientras todas las personas involucradas en el servicio se mantienen motivadas y con altos niveles de productividad.
Todo esto justifica la inversión en el personal, según Pozo. Una inversión que, por ejemplo en Chile, implica que el equipo repartidor cuente con contrato de trabajo, cotización de salud y previsión social, coberturas en caso de accidentes, seguro COVID-19, caja de compensación, capacitaciones constantes y múltiples descuentos en atenciones médicas, dentales, oftalmológicas, nutricionales y otras.
EL UNICORNIO APÁTRIDA CON ALMA LATINA
En cuanto a su origen, su denominación no es del todo clara. Sus oficinas centrales están en Nueva York y Berlín, pero les gusta definirse como “una compañía con alma latinoamericana'', pues su primera operación fue en Ciudad de México, la segunda en Lima y en seguida vino Colombia, para después sumar a Nueva York. Todo esto, ejecutado en tan solo unas semanas.
Adicionalmente, su CEO y fundador, el alemán Ralf Wenzel, quien creó el servicio de pedidos y entrega de alimentos en línea Foodpanda, y ayudó a dirigir el éxito de Delivery Hero, tiene ascendencia latina, habla español y se siente muy cómodo en la región.
Esta experiencia, con una estructura potenciada por los equipos locales, le ha permitido a la compañía “nacer globales”, algo que Pozo valora especialmente: ”En empresas de tecnología se ve que empiezan en un país, se consolidan y se expanden. Nosotros nacimos en simultáneo en muchos países, lo que no es muy común”, menciona el representante de la startup que cuenta también con oficinas en Luxemburgo, Sao Paulo y Tel Aviv.
Con todo esto, Jokr marca presencia en Brasil, México, Perú, Chile y Colombia, además de algunas ciudades de Europa y Estados Unidos. Mientras que el respaldo financiero para su crecimiento lo ha conseguido de la mano de referentes en el mundo del venture capital, como Activant Capital, Balderton, Greycroft, GGV Capital, G-Squared, HV Capital, Kaszek, Mirae Asset, Monashees, Moving Capital, Tiger Global y otros.
EL RETAIL COMO COMPETENCIA
Aunque por la fachada de los repartidores se podría pensar que compiten directamente con Uber Eats, Pedidos Ya o Rappi, desde Jokr consideran que el acecho es más bien a supermercados o grandes del retail.
Según Gonzalo Pozo, no aspiran a convertirse en una superapp, sino que su foco es transformar el retail, aprovechando, por un lado, la creciente adopción del e-commerce y la deficiente experiencia de compra que padecen los usuarios, y por otro, su integración total entre todas las áreas.
“Siempre que voy a la operación, digo, ‘Aquí nadie tiene que correr’, porque nuestro negocio no es el de hacer las cosas rápido, es el de hacer las cosas bien y estar cerca del cliente; ahí es donde está el secreto del éxito de la experiencia”, menciona Pozo.
“Cuidamos la cadena completa y nos enfocamos cien por ciento en ello. Eso nos hace mucho más que una app de delivery. Y, ¿cuál es nuestra competencia? Mi compañero del norte, Germán Peralta, lo explicó un día de manera fantástica: ‘Nuestra competencia es el retail del presente o del pasado’. Esa integración y mejorar la cadena nos pone a competir cara a cara con el retail”, señala.
Aunque el ejecutivo peruano expresa un gran respeto y admiración por el retail latinoamericano, puntualiza: “Lo que nos hace especiales es que no necesitamos transformarnos en el futuro del retail; nosotros nacimos como el futuro del retail. Partimos de hoja cero y hemos construido la empresa con foco en esta nueva entrega de valor. Eso nos hace únicos y también nos da una velocidad considerable versus el retail tradicional; no me refiero a velocidad de entrega, sino a velocidad de adopción y crecimiento y tasas de retención de usuarios”.
EN BUSCA DE LA SUSTENTABILIDAD
Pero, ¿es este modelo capaz de resistir en un entorno de negocio donde las compañías tienden a prescindir de estas prestaciones a los trabajadores? “Para nosotros ser una empresa rentable y sustentable en el tiempo es una prioridad total y lo fue desde el día cero; o sea, queremos crear un negocio real, sustentable y para el futuro”, menciona Pozo.
El esquema predominante es sencillo: los envíos son gratuitos, en una primera instancia al menos, obteniendo beneficios por el margen de los productos comercializados. Se contempla que más adelante se podría incluir un costo por servicio o envío, pero por debajo del valor de mercado, que ronda los dos o tres dólares en otras plataformas.
Así, el ejecutivo revela que ya tienen operaciones con transacciones positivas, es decir, lugares donde los hubs son rentables en sí mismos, generando dinero. Además, de acuerdo a la empresa, las tasas de retención de Jokr se encuentran entre las más altas de la industria, con más del 50% de los nuevos clientes generados orgánicamente y una frecuencia de pedidos acelerada de clientes activos.
El crecimiento ha sido tal que ya cuenta con cerca de 200 hubs en 15 ciudades del mundo. Y hace solo unas semanas, cerrando 2021, finalizó su ronda de financiamiento Serie B de US$ 260 millones, transacción que valoró a Jokr en US$ 1.200 millones, convirtiéndola en una de las compañías más rápidas en alcanzar el estatus de unicornio en la historia.
Mientras esperan por concretar nuevos lanzamientos de ciudades en este primer trimestre, a futuro visualizan oportunidades gracias a la tecnología que poseen para apoyar sus operaciones, tanto dentro del almacén como en las calles. “Te estás haciendo más eficiente, estás creando tecnología propietaria y en la parte retail te empiezas a convertir en una ventana importantísima para todas las marcas. Creemos que todo eso nos puede generar negocios adicionales”, concluye Pozo.
